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古老的辦法,華帝、多樂士、顧家、業之峰們還在硬磕
http://www.mjzst.com 2021-03-18 14:14:58 大材研究

  ??服務,稱得上企業經營里比較老的套路。

  ??但就現實情況來看,無論是工廠,還是經銷商,凡是特別注重服務、把服務做得好的,業務基本不會差。

  ??換句話說,零售業務做得比較強的公司,大多又比較重視服務品質。

  ??據大材研究的觀察,僅2021開年以來,就有多家公司在想辦法打造服務概念、豐富服務內容、優化服務工具,并想辦法提升服務效率。

  ??此舉的初衷很明確,借助服務把口碑做起來,增強客戶粘性與轉介紹的可能;再者,打出響亮的服務招牌,對獲客也有一定幫助。

  ??最近,華帝有一個服務升級年的啟動儀式,計劃增投1000輛服務車、售后工程師擴充至20000人、大幅強化縣級以下地區售后團隊,重心在下沉市場,以服務車為服務站,以全城速達為亮點。

  ??據公開信息,增投的服務車有一些變化,車內設有配件倉、工具倉和備用機,以便能夠提供安裝、維修、清洗、安檢、設計等多種服務,打造成移動服務站。

  ??多樂士煥新服務也有動作,3月推出“八大安心保障”服務升級,具體包括:

  ??墻面問題有診斷,具體涉及一敲、二測、三照、四測距,并列出了7種墻面檢測工具,比如空鼓錘、水份測濕儀、PH試紙檢、滾筒、手電筒、測距儀等。

  ??施工方案有保障,針對每一個用戶,制定施工方案,兩步走,第一步將用戶墻面問題輸入“多樂士墻面煥新案例數據庫”,匹配類似施工方案,再結合“多樂士重涂施工指南”制定方案。

  ??家具私物有保護:重點是遮蔽材料保護家具家電,施工完成后再歸位,清理垃圾。

  ??環保安全有保證:重點突出淳零科技,24小時入住,甚至表示可以凈化室內空氣。

  ??墻面效果有保證:安心服務標準,比如微信施工群溝通進度;按節點施工;清潔歸位參照垃圾分類標準;同時有墻面驗收標準,比如陰陽角垂直,無空鼓;墻面平整無裂痕、無打磨沙痕、無顆粒殘留;漆面無色差、無流掛等。

  ??售后服務有保障:一年質保,免費修補或重做。

  ??另外,還有兩項是:施工團隊有認證、墻面煥新有經驗。

  ??上面這些條款都列得非常好,如果可以不打折扣地執行,確實可以實現很高的滿意度。

  ??據大材研究的了解,以三棵樹、多樂士、立邦等為主的涂料品牌,正在全力推廣涂裝一體化的服務,主要是墻面翻新,這項業務有兩個核心:

  ??一是產品,重點是墻面涂料,核心品牌的差別不是特別大。

  ??二是涂刷服務的質量,比如墻面涂刷的效果、施工過程中的服務等,抓住服務做深功夫、做強優勢,對于業務的拓展至關重要,而且企業間、商家間的差距就容易拉開。

  ??顧家則在西安辦了顧家關愛服務煥新發布會,聯合新浪家居發布《2021中國家居服務洞察報告》,升級“顧家服務八大承諾”。

  ??還邀請中國物業協會,啟動“顧家關愛進社區”戰略。

  ??上述報告提到,看重品質的人群占到了調查樣本總人數的87.29%,其次是品牌知名度、價格、風格以及顏值。一半以上(55.62%)的消費者,期待家居產品的售后質保期能夠延長至5年。

  ??縱向來看,顧家的關愛服務已做了幾年時間,部分年頭都有升級的做法,今年計劃對沙發、床墊的除塵除螨進行升級,針對家居服務人員形象規范、設備煥新、服務態度、收費標準等做出調整。

  ??在新的《顧家服務八大承諾》里,提到了如下要求:

  ??前端銷售有誠信;產品質量有保障;交期違約有賠償;售出產品全負責;需求受理多渠道;服務響應有速度;上門收費有標準;問題反饋有結果。

  ??業之峰繼續保持“三推服務”的落地,在3月的“2021全年第一簽”活動里,再次強調三推服務,具體包括十年質保、入住環保和全程管家。

  ??其中的入住環保,會在客戶入住之前,做好空氣治理。全程管家則是在整個裝修服務過程中,指定人員提供全方位的服務。

  ??大材研究注意到,實力比較強的裝修公司,都會在施工服務上想一些辦法提升質量。作為投訴率比較高的行業,服務往往能解決一些問題。

  ??在站業主的立場,質保時間延長到10年,期間提供一些免費的保養,裝修后免費檢測空氣質量,是有吸引力的。只不過增加了執行難度,相當于給自己增加了一條繩索。

  ??綜合梳理下來,大材研究認為,上述服務在概念、體系與內容上,都是有競爭力的,關鍵還要踢好臨門一腳,把執行做到位。

  ??有了好的執行,后續才能激活客戶的分享與轉發,進而提升好評率。

  ??(來源:大材研究)

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